Comment lutter efficacement contre les abandons de panier ?

En e-commerce, le panier n’a pas fini de faire parler de lui ! En effet, cette petite icône reconnaissable au premier coup d'œil donne bien du fil à retordre aux équipes e-commerce. 

Si la lutte contre les abandons de panier ne date pas d’hier, elle s’est toutefois renforcée au regard de la crise sanitaire et économique que nous traversons. Il existe pourtant trois solutions simples et efficaces pour réduire drastiquement les abandons de panier. On vous dit tout ici !

1/ Pourquoi abandonne-t-on son panier ? 

La question peut vous paraître enfantine et pourtant, il n’est sans doute pas inutile de revenir sur les raisons pour lesquelles on décide d’abandonner son panier. Vous nous direz certainement que vous savez ce qui occasionne cette perte sèche de conversion : les visiteurs sont volatiles, ils cèdent à l’ajout du panier sans doute de manière compulsive avant de se raviser. 

C’est vrai dans une certaine mesure. Cependant, il faut aller plus loin dans l’origine de l’abandon de panier en identifiant clairement l’intention du visiteur, d’où la nécessité impérieuse de segmenter votre audience en fonction de son engagement. Cette première action est essentielle pour comprendre le mécanisme du panier abandonné. 

Chez BEYABLE on utilise pour cela une technologie de scoring qui s’appuie sur l’analyse de la navigation du visiteur afin de mesurer son intention. 

 

En fonction de l’intention du visiteur, vous pourrez distinguer : 

 

  • Les visiteurs indécis, reconnaissables à leur navigation un peu anarchique, et beaucoup de pages consommées. 
  • Les visiteurs égarés, sans doute à la découverte de votre site pour qui chaque étape est un brin laborieuse.
  • Les visiteurs méfiants, à l’affût des avis clients et des CGV, à qui il va sans doute falloir du temps pour se décider. 

 

Ces différentes typologies de profils abandonnent donc leur panier pour des raisons qui leur sont propres. Il y a bien entendu aussi des raisons techniques qui justifient ce choix mais l’intention prime avant tout. Si on ne peut pas demander l’impossible à un visiteur indécis, égaré ou encore méfiant, il est toutefois possible de le mener aux prochaines étapes : la considération puis l’achat ! 

 

2/ Les abandons de panier en chiffres (et en ressenti) 

Si on n’ abandonne pas son panier pour les mêmes raisons, il n’en reste pas moins que les chiffres restent sans appel et la crise de la Covid-19 n’a rien arrangé. Malgré une augmentation de la vente en ligne en France de 27% ces derniers mois, les abandons de panier ne baissent pas, au contraire. Seuls les secteurs média et maison ont connu une légère diminution, comme nous le constations au plus fort de la crise dans notre étude consacrée aux évolutions des abandons de panier

À cela s’ajoute le nombre massif d’abandons de panier sur mobile. Selon Barilliance, le taux d’abandon sur mobile est d’environ 86%. 

 

Au-delà des statistiques bien connues, c’est aussi le ressenti des visiteurs qui doit être pris en compte. Dans quel état d’esprit ce dernier se trouve-t-il au moment d’abandonner son panier ?

  • Est-il frustré ? 
  • À la recherche des mêmes produits ailleurs pour comparer les produits ? 
  • Pas convaincu ? 

À la lumière du scoring, vous pouvez le savoir et donc agir pour retenir vos visiteurs, même les plus indécis ! 

 

3/ Quelle stratégie de rétention adopter face aux abandons de panier ? 

Trois options s’offrent à vous pour retenir les visiteurs. Vous pouvez les choisir séparément ou les combiner !

 

1/ Au moment où le visiteur quitte votre site 

“Partir pour mieux revenir”, vous connaissez la chanson. Un visiteur à qui l’on précise gentiment qu’il peut retrouver son panier plus tard en laissant son email dans le cas d’un nouveau venu ou qu’il peut bénéficier d’un code promo ne coûte finalement pas grand-chose par rapport au potentiel retour que vous pouvez récupérer. 

 

Que faire ? 

 

Afficher un message pour informer le visiteur que vous prenez acte de son choix mais qu’il peut à tout moment retrouver son panier, bénéficier d’une livraison gratuite, etc. 

 

2/ Entre deux sessions de navigation

S’il y a bien une chose à ne pas oublier, c’est de maintenir le lien avec vos visiteurs. Pour cela, vous pouvez opter pour : 

 

 

3/ Au moment où le visiteur revient sur le site 

Il est enfin de retour ! C’est le moment de sortir le grand jeu avec des offres personnalisées qui sauront faire la différence par rapport à vos concurrents. 

 

Que faire ? 

 

Facilitez lui son parcours en lui proposant un configurateur pour comparer la possibilité de passer sa commande sans créer de compte, etc. 

 

Ces solutions vous paraissent encore compliquées à mettre en place ? Si oui, on peut vous convaincre de l’inverse : contactez-nous !