Complexe, telle pourrait être la définition du parcours client, ou Customer Journey, à l’heure où le nombre d’étapes franchies par le prospect avant de devenir client se joue tout autant en off que online.

Comment optimiser chaque étape de la customer journey?


Complexe, telle pourrait être la définition du parcours client, ou Customer Journey, à l’heure où le nombre d’étapes franchies par le prospect avant de devenir client se joue tout autant en off que online.

Si difficile qu’il soit de pouvoir cartographier la Customer Journey idéale à chacun, 70% à 90% du trafic en ligne étant inconnu, il est aujourd’hui crucial de pouvoir agir vite pour délivrer l’action attendue.

Comment détecter l’intention d’achat de vos visiteurs anonymes ? Mieux, comment personnaliser l’expérience client de votre site sans savoir à quelle étape le visiteur se trouve dans son parcours ? Enfin, comment délivrer de la valeur à chaque étape du parcours ?


1- La phase de découverte : comment faire mouche auprès des visiteurs novices ? 


“Vous n’aurez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression” : cet adage n’a sans doute jamais eu autant d’écho que dans cette étape cruciale du parcours : la phrase de découverte. 

A ce stade, les visiteurs sont à l’affût de la moindre information pouvant les aider à mieux comprendre qui vous êtes et comment vous pouvez, ou non, les aider.

Etes-vous en mesure de faire naître un besoin encore non exprimé ? de confirmer une première intention d’achat ? Pour mieux cerner les attentes de vos visiteurs, vous devez pouvoir aussi bien comprendre par quel chemin ces derniers sont arrivés sur votre site afin de déclencher l’action qui correspond le mieux à leur première intention.

Quelles actions ?


📍 Veillez à soigner vos landing pages si vous avez mis en place des campagnes sponsorisées

📍 Intégrez autant d’informations que nécessaires à la bonne compréhension de vos visiteurs novices.

📍 Soignez vos actions de remarketing en gérant au mieux la pression publicitaire et diffusant du contenu de marque plutôt que de produits.

2- De quelle manière séduire le visiteur lors de la phase de considération ? 

Votre visiteur vous a identifié : il connaît davantage vos produits et/ou services mais a encore besoin de temps avant de se décider à passer à l’achat.

A cette étape du parcours, vous n’êtes pas le seul en lice. Le visiteur peut passer en revue de nombreux sites concurrents afin de savoir vers lequel se tourner pour être sûr de faire une bonne affaire ou de trouver la perle rare qui saura exactement combler ses besoins. 


Quelles actions ?

📍 lntégrez des feedbacks clients afin de confirmer l’engagement

📍 Scorez le comportement de vos visiteurs en temps réel afin de déclencher l’action adéquate comme un code de réduction unique et personnalisé

📍 Créez l’urgence pour l’inciter à passer à l’étape suivante ou bien apporter un complément d’information sur le produit : l’idée est de collecter son email pour que votre CRM prenne le relais

3- Comment identifier l’intention d’achat et y répondre ?

Cette fois-ci, c’est la bonne. Votre visiteur a pris sa décision ! Si vous avez opté pour le scoring comportemental de vos visiteurs, vous aviez peut-être détecté qu’un point particulier chagrinait votre visiteur comme les options de livraison ou les conditions de retour. 

Face à ce point de friction, il faut agir vite car votre visiteur pourrait bien changer d’avis. Bien que motivé, un seul petit grain de sable dans le rouage pourrait bien basculer en votre défaveur.


Quelles actions ?

📍 Travaillez l’optimisation des parcours utilisateurs pour une parfaite fluidité ;

📍 Déclenchez des éléments de personnalisation pour déclencher l’achat ;

📍 Créez l’urgence pour accélérer les ventes

4- L’expérience d’achat : comment la rendre mémorable ?


Votre visiteur n’est plus anonyme, il a pris sa décision et a suivi chaque étape du checkout. Bien joué ! Vous avez réussi à transformer un simple prospect, complètement anonyme, en client. Si cette étape s’avère être le Graal pour tout e-commerçant qui se respecte, la bataille n’est pas finie. 

Soigner le suivi de commande pour rendre l’expérience d’achat mémorable n’est pas un nice to have mais une obligation !


Quelles actions ?

📍 Communiquez autant que possible avec vos nouveaux clients afin de les informer de leur suivi de commande;

📍 Demandez leur des feedbacks et répondez quel que soit le retour.

5- Le ré-achat : comment transformer le client en ambassadeur ?  


Si vous souhaitez engager une relation durable avec vos acheteurs, nul besoin de rappeler que vous devez actionner des leviers chocs pour les convaincre d’acheter à nouveau ! Vous les connaissez dorénavant suffisamment pour leur concocter une expérience sur mesure grâce à une meilleure connaissance de leurs attentes. 

Avant d’attendre d’eux une loyauté sans faille, vous devez être amènes de créer un lien, une émotion particulière qui les poussera à commander à nouveau sur votre site, non pas tant pour les produits et services proposés mais pour le sentiment d’avoir été considéré comme unique. 


Quelles actions ?

📍 Actionner les insights clients pour personnaliser on-site


Pour le cabinet d’étude Gartner, il n’y a aucun doute :  les entreprises ayant adopté cette méthode ont ROI sur leurs campagnes d’acquisition de plus de 50% par rapport aux entreprises ne l’utilisant pas.

Grâce à son score d’engagement BEYABLE peut vous aider à répartir votre trafic selon l’intention d’achat de vos visiteurs. Demandez une démo et découvrez la richesse de notre solution !