Les visiteurs indécis représentent une part importante de votre trafic. Comment identifier ces internautes ? Quels scenarios de personnalisation déclencher sur le site pour les convaincre de devenir client ?


Les visiteurs indécis sont un véritable casse-tête pour les e-commerçants : d’un côté, ils aiment surfer sur Internet et ne sont fidèles à aucun magasin spécifique, de l'autre, ils ne concrétisent pas toujours leurs achats.

A l’instar du vendeur en boutique pouvant guider et rassurer l’indécis à chaque étape, comment les convaincre de franchir le pas sur votre site ?



Pourquoi certains visiteurs sont-ils indécis ?


Avons-le, nous hésitons encore parfois à acheter malgré une forte envie. Les raisons de l’hésitation sont multiples :

📍Manque de confiance à l’égard du site

📍Besoin de comparer les prix avant de se décider

📍Hésitation sur le produit : répond-il vraiment au(x) besoin(s) ? 

📍L’heure est au lèche-vitrine : un code promo pourrait peut-être déclencher l’achat si le coup de coeur est au rendez-vous

📍etc.

Jusqu’ici, nous sommes tous en mesure de reconnaître ce qui justifie l’hésitation mais comment identifier concrètement des visiteurs indécis sur vos sites ?

Comment identifier des visiteurs indécis ?

Vous utilisez déjà un outil de web-analytics pour obtenir des données quantitatives sur les parcours de navigation de vos visiteurs. Pourtant, des éléments vous manquent. Nous avions évoqué il y a quelques semaines l’importance cruciale de segmenter vos visiteurs en fonction de leur engagement sur votre site

En traduisant les données d’intention comme la durée de session, le taux de survol ou encore le taux de scroll en signaux d'engagement, vous pourrez définir un score d'engagement pour chaque visiteur dont l'indécis.

Par exemple, pour un site de vente en ligne spécialisé dans la mode, les visiteurs indécis peuvent être définis selon les règles suivantes


📍Ils ont parcouru une fiche produit plusieurs fois au cours des 30 derniers jours

📍Ils ont consulté au moins deux images produits durant au moins 5 secondes

📍Ils ont survolé plusieurs fois le prix

📍Le bémol : les indécis n’ont toujours pas de produit(s) à leur panier.

Le score d’engagement vous indique ainsi en temps réel l’intention d’achat de tous vos visiteurs, sans exception.

Une fois le visiteur indécis identifié, il est temps de rendre les signaux d’engagement actionnables, c’est à dire de mener vos visiteurs à l’étape suivante de la Customer Journey : l’intention.

Un seul objectif dorénavant : guider tranquillement mais sûrement les indécis vers votre tunnel d'achat.

Quelles actions menées pour convaincre d’acheter les visiteurs indécis ? 


Facilitez la prise de contact à tout moment

Où que se trouve le visiteur indécis dans son parcours, il doit pouvoir prendre facilement contact avec votre service client ou vos experts produits.

Pour les questions récurrentes, ne sous-estimez pas la puissance d’une FAQ la plus exhaustive possible.

Mettez en avant les avis clients

Les feedbacks de vos clients constituent une véritable mine d’or sur laquelle capitaliser pour convaincre le plus réfractaire de vos visiteurs indécis.

Si le moindre espace de votre site doit regorger de ce type de retour, les avis authentiques sur vos pages produits feront la différence. C'est ce qu'on appelle le social proof.

Insistez sur les avantages de vos produits

Ne vous limitez pas à énumérer les caractéristiques d’un produit, assurez-vous de présenter les avantages effectifs qu’ils apportent aux clients. Ces derniers sont vos meilleurs ambassadeurs : faîtes le savoir !

Aussi, offrez à vos visiteurs indécis la possibilité de pouvoir comparer en toute objectivité.

Créez un sentiment d’urgence  

En fonction du nombre de fois où le produits a été consulté et du taux de marge du produit, offrez un code promo unique et limité dans le temps.

Ne négligez pas l’upsell et le cross-sell

Si ces techniques ne sont pas nouvelles, elles apportent aux visiteurs, plus particulièrement les indécis, la possibilité de comparer les produits voire de changer de gamme pour coller davantage à leurs intentions d’achats

Réservez le produit en boutique

Certains produits nécessitent d’être touchés, vus, inspectés. Malgré la qualité de vos visuels et leur mise en scène, on ne pourra jamais empêcher la volonté de vos visiteurs de jeter un oeil réel aux produits convoités !

Si ce service renforce le lien de confiance entre vous et vos visiteurs indécis, il vous fait aussi gagner des points sur le chemin de la conversion.

Utilisez le retargeting

Si les indécis quittent votre site sans avoir ajouté un produit au panier, cela ne veut pas dire qu’ils n’y reviendront pas !

Ils doivent pouvoir vous retrouver au cours de leurs prochains parcours de navigation.

Le score d’engagement BEYABLE permet de créer facilement des listes d’audiences sur Google ou encore Facebook. Il est très facile d’isoler ces indécis et tenter de les réactivés via ces publicités ciblées.

Segmenter votre trafic selon l’intention d’achat de vos visiteurs apparaît comme un formidable défi à relever. Les solutions BEYABLE permettent d’identifier le niveau d’engagement de 100% de vos visiteurs et personnalisent en temps réel l’expérience utilisateurs sur vos sites e-commerce. 


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